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martes, 28 de mayo de 2013

Como usar un CRM ERP; El CRM, Primeros beneficios

Hemos visto como comenzar a usar un CRM de una manera muy básica y sencilla, tan solo dábamos de alta los leads con los que trabajábamos y las actividades que realizábamos con ellos.

En estas actividades, señalábamos a que campaña y producto iban destinadas esas actividades.

Pues bien, con tan poca información ya podemos obtener una gran cantidad de información para poder trabajar con ella.

Gracias a este registro de actividad, ya dispondríamos de la capacidad de explotar estadísticas en función de los leads o clientes según:

  • La campaña a la que hayan respondido.
  • El producto por el que se hayan interesado.
  • Su localización geográfica.
  • Su actividad.
  • Sus interlocutores.
  • Su numero de empleados u otros datos similares que hayamos registrado.
  • Según las actividades generadas.

Desde luego que podemos obtener dicha información, pero la gran ventaja que nos aportará un CRM es la capacidad para cruzarla, es decir, poder obtener informes indicándonos por ejemplo:

  • La campaña x, ¿Qué nos ha generado? ¿más visitas o más llamadas telefónicas? el resultado de esa campaña, por ejemplo una feria, es que los contactos se han interesado especialmente sobre un producto concreto. Así podremos potenciarlo o repetir campañas.
  • Los clientes de una zona geográfica determinada responden mejor a una campaña o un producto.
  • Determinado tipo de cargos en las empresas contactadas son los  que mayor interés prestan a determinados productos.

La cantidad de cruces que se puede realizar con estos datos es enorme, pudiendo estudiar si por ejemplo una  feria (campaña), ha provocado un gran interés sobre nuestra línea "blue sky" (producto) y eso ha generado un numero determinado de visitas y otro de llamadas (en actividades), donde además sabemos que comerciales las han trabajado con mayor intensidad...

Si, ya sé que falta algo... Una feria nos puede haber generado una gran actividad, pero lo que importa; ¿Cuántas ventas reales nos ha proporcionado? Bueno, recordad que hemos comenzado tan solo con un uso básico y sencillo del CRM, por lo que ese aspecto lo incorporaremos en la siguiente entrega.

Bien, ahora, ¿nos parece interesante poder disponer de toda esta información en tiempo real? Desde luego todo apunta a que como Directores Comerciales o Gerentes dispondríamos de una información de gran calidad para ayudarnos en la toma de decisiones.

Además dado que disponemos de toda la información anteriormente descrita, podríamos aprovechar para realizar sobre ellas acciones masivas, por ejemplo, filtrar a los clientes "Vip "o" que pertenezcan a una zona geográfica determinada "y" no hayan recibido ni llamadas ni visitas en los 6 últimos meses para:

  • Realizar el envío de una invitación a algo?
  • Asignar una llamada o visita a nuestros comerciales?
Eso es decisión nuestra como Directores de Departamento, pero lo importante es que podremos hacerlo.

Autor: Jose David Rodríguez

martes, 14 de mayo de 2013

Como superar las barreras de implantación de un CRM

barreras crm
Tenía pensado continuar indicando como ir obteniendo poco a poco mayores beneficios de un CRM, sin embargo, al leer el comentario de Sergio en mi último artículo, comprendí que además era necesario ir deteniéndonos paralelamente en los problemas que nos podemos ir encontrando cuando nos animamos a ponerlo en marcha.
En el artículo "Como usar un CRM" comentaba como poder poner en marcha una herramienta de este tipo de manera sencilla, paulatina y empleando poco esfuerzo, sin embargo es cierto que podemos encontrarnos obstáculos y que deberemos ser capaces de salvarlos.
Nuestros comerciales.
Si, ese es el principal obstáculo que encontraremos, no porque tengan mala voluntad, todo tiene motivos muy entendibles, y es más, entenderlos nos ayudará a salvar la barrera.
Una de las características del trabajo comercial suele ser la libertad, si, suena bien ¿no?. Sin entrar a valorar los por que, es una particularidad del trabajo comercial, este ha de disponer de libertad de salir a ver clientes, comer con ellos, entrar y salir de la oficina... Históricamente el trabajo comercial no ha estado tan sujeto a controles horarios como el de otros departamentos.
Claro, si tenemos que hacer que un comercial refleje su actividad en un CRM, esté lo primero que sentirá será una sensación de control sobre él a la que no está acostumbrado y eso es muy fácil que genere rechazo.
Además debemos sumar que tendrá que hacer un trabajo extra de documentación de su trabajo que antes probablemente no hiciera.
Bueno, lo que se puede o debe controlar a cada comercial es una cuestión de estrategia de cada empresa, pero en lo que al CRM respecta, yo recomiendo como decía en el articulo "Como usar un CRM" es comenzar con objetivos modestos, es decir, tan solo registrar los leads y las actividades que se realizan con ellos.
Con respecto a las actividades se puede ser más o menos exigente, se puede decidir incorporar poco detalle o mucho detalle, dar de alta una actividad por cada llamada que hagamos para intentar concertar una visita por ejemplo, o tan solo, dar una actividad donde se vaya ampliando la información con textos como:
"No estaba, volver a llamar*********tampoco estaba, he dejado mis datos de contacto********* me dicen que no está pero creo que me da largas***** visita concertada"
Los asteriscos separan notas de una misma actividad que es llamar a un lead para conseguir una cita.
Insisto, es más importante conseguir que los comerciales registren los leads y hagan anotaciones cortas en sus actividades que procurar presionar para pasar de la nada al todo en poco tiempo.
Una vez los comerciales han obtenido el hábito, cuesta muchísimo menos ir dando los siguientes pasos.
Aún así, nos queda salvar el aspecto de la sensación de control. Mi opinión al respecto es comenzar no mostrando mucho interés en el control, sino evidenciando solo interés en el registro de actividades.
Esto es fácil trasladárselo cuando lo que les mostramos que nos interesa es ver si han registrado la actividad pero no ponemos en cuestión si han trabajado o no, o si hacen bien su trabajo.
Por otro lado, supongo que todas las empresas solicitan algún tipo de reporte a sus comerciales. Preparar este tipo de reportes, para los comerciales siempre es.... "un tostón". Debemos en la medida de las posibilidades ir dejando de pedirles cada vez más reportes, por ejemplo, aún necesitaremos solicitar el reporte de ventas, ya que no las hemos enlazado aún, pero los reportes de visitas podemos dejar de pedirlos a aquellos comerciales que vayan registrando debidamente la información en el CRM.
Además de lo anterior, podemos encontrarnos con comerciales obsoletos tecnológicamente, la cual considero la más difícil de las situaciones.
Ante esta situación la única solución es destinar tiempo a su formación y elegir fronts (pantallas para el usuario) que sean muy muy sencillas.
Soy consciente de que me dejo cosas en el tintero, pero al igual que en el uso, en las barreras iré ampliando información y abundando en posibles estrategias en próximos artículos.

Autor: Jose David Rodríguez

jueves, 9 de mayo de 2013

Como usar un CRM ERP; El CRM (I)

Como usar un CRM



Aunque ya hicimos un primer acercamiento a la definición de CRM, en esta ocasión vamos a entrar más de lleno en "como usar un CRM".

Hace unos días me hacían un comentario en Linkedin que en una de sus afirmaciones decía lo siguiente: "lo 2do requiere de especialistas de marketing en CRM  (Lo 2do era el CRM en el contexto del comentario completo)

Por eso vamos a ver que no es necesarios especialistas en marketing y sobre todo como usar el CRM desde sus usos más sencillos hasta, progresivamente, sus usos más avanzados. Desde luego que si contamos con especialistas, podremos obtener más resultados, pero quiero incidir en que no es condición sine qua non.

Comenzaremos por el principio, ¿cual es la manera más básica para usar un CRM?

Tan solo necesitamos "un" comercial, por supuesto que si tenemos más es mejor, pero con una estructura tan básica, podemos registrar en el CRM los datos de los prospectos y los leads.

Con esta sencilla acción, tendríamos ya segmentados todos nuestros contactos en clientes, leads y prospectos y la propiedad y el valor de ese conocimiento ha pasado a formar parte de la empresa, en lugar de estar en la cabeza, el portátil o el ordenador del comercial.

Al tener esos contactos identificados en el sistema, podemos registrar las actividades que realizamos con ellos.

Esto no es un trabajo complejo de realizar ni de organizar. Lo único que se necesita es un Director Comercial o alguien que suela asumir esas funciones y que tenga la voluntad de organizar y exigir que se haga.

Desde luego también es necesaria la colaboración de los comerciales, por lo que se hace necesario explicar claramente los beneficios que ello les puede aportar.

Beneficios para los comerciales

Es habitual que el comercial reciba las herramientas CRM como mecanismos de "control" a su actividad, sin embargo, se trata de una herramienta que le ayudará a tener organizado su trabajo, la frase "yo lo tengo todo en la cabeza" es más que obsoleta hoy día.

Gracias a que la información de su trabajo está organizada, cuando sus superiores le demanden informes de su actividad, el CRM hará que en uno o dos minutos pueda ofrecer la información que le solicitan sin tener que emplear tiempo y esfuerzo en recabarla y organizarla, es más, con el uso de un CRM  la información que se le requiere al comercial mengua de una manera increíble  ya que los propios superiores tienen acceso a la información, por lo que no es necesario hacer que el comercial trabaje en ello.

Por otro lado, imaginemos la situación de un comercial que visita a un cliente y este (el cliente), le transmite lo siguiente: 

"Pues estoy muy interesado en tu producto, pasa a visitarme la semana que viene y te doy las características precisas de lo que necesites para hacerme el presupuesto, esta semana no puedo porque a mi mujer le han escayolado una pierna y ando de aquí para allá"

Si esta situación está en la cabeza del comercial y este enferma, se tiene que ir a una feria a cubrir a algún compañero o sencillamente se le olvida, estamos perdiendo la oportunidad que supone "un cliente muy interesado en nuestro producto".

Si tenemos a nuestro cliente o posible cliente registrado en el sistema y hemos registrado la conversación anterior y nos hemos puesto una actividad para la semana que viene y ha sucedido alguna de las posibles incidencias que haga que nuestro comercial no pueda hacerse cargo de esa visita, podremos visualizar que actividades tenía previstas nuestro comercial y darles atención.

De esta manera, quien se encargue de ellas (el Director Comercial o algún compañero del Departamento), podrá  primero realizar un acercamiento personal al contacto, interesándose por la escayola de su mujer (puede decir que se lo ha comentado su compañero) y segundo dar atención al presupuesto que nos había solicitado.

Si estamos dando un uso sencillo al CRM  en el modo que hemos comentado, ya dispondremos de la siguiente información:

Datos de contacto de nuestros prospectos, leads y clientes activos. Nombres, correos electrónicos, teléfonos  direcciones, provincias o departamentos, cargos que ostentan, sector en el que trabajan...
Actividades y sus tipos, visitas, llamadas, correos electrónicos, productos en los que se interesa el cliente, etc. Si estamos gestionando las actividades no cuesta nada elegir en un campo para identificar a que producto de nuestro portafolio estamos destinando esa actividad

Ahora mismo, y para hacer una prueba cronometrada, me ha llevado 1 minuto 53 segundos dar de alta un nuevo lead, identificando:

  • Nombre de empresa
  • Actividad a la que se dedica
  • País.
  • Dirección, 
  • Ciudad.
  • Provincia o Departamento.
  • Teléfono
  • Correo electrónico y Skype
  • Motivo de alta: es decir, si proviene de web, recomendación, acción de marketing, campaña, feria, etc.
  • Persona de contacto.
  • Descripción de su actividad
  • Vendedor asignado.


En dar de alta la primera actividad que he realizado con él he tardado 1 minuto 15 segundos, registrando:

  • Tipo de actividad (llamada)
  • Situación (realizada)
  • Duración de la actividad.
  • Campaña
  • Producto
  • Persona de contacto.
  • Fecha y hora
  • Explicación de la actividad


y en dar de alta la siguiente actividad he tardado 22 segundos registrando la misma información que en la primera con las variaciones oportunas para tenerla prevista para la semana que viene, por cierto, todo ello en remoto fuera de la oficina.

Es decir, que tan solo con hacer un uso muy sencillo del CRM y sin grandes especialistas, solo con la ayuda de nuestro implantador para que nos oriente ya habríamos conseguido:

  • Migrar el conocimiento (el Know How) de los comerciales a la empresa.
  • Disponer de una agenda tanto de lo realizado como de lo pendiente de nuestra fuerza comercial.
  • Un registro de nuestras actividades comerciales planificadas
  • Un registro de nuestras actividades comerciales realizadas.
  • Capacidad para obtener estadísticas de:
  • Actividades por comerciales
  • Actividades por producto
  • Clientes por zona geográfica
  • Clientes por zonas definidas por nosotros.
  • Prospectos por zona geográfica
  • Prospectos por zonas definidas por nosotros
  • Leads por zona geográfica.
  • Leads por zonas definidas por nosotros.
  • Motivos de captación de prospectos, leads y clientes.
  • Actividades por zonas geográficas
  • Actividades por zonas definidas por nosotros.
  • Relación de direcciones de correo por:
  1.                 Zonas geográficas.
  2.                 Zonas definidas por nosotros.
  3.                 Sectores de actividad.
  4.                 Comerciales.
  5.                 Productos de interés.
  6.                 Campañas.


Y sin duda un largo etcétera que me dejo en el tintero.

Quiero hacer hincapié en que para poder incorporar este tipo de metodología comercial, no hemos necesitado creación de estructuras ni asesoría de grandes especialistas tan solo voluntad y una buena herramienta.

Dado que comenzar a usar un sistema es lo que lleva la mayor parte del esfuerzo, podemos contar con que debido a ese esfuerzo inicial, con este uso podríamos estar explotando la herramienta en un porcentaje aproximado de un 40% como mucho, por lo que aún nos queda muchas ventajas que exprimir al CRM y que iremos explotando en próximos artículos.



Autor: Jose David Rodríguez