Como elegir un CRM ERP; Aspectos de servicio (I)

Hemos estado repasando los dos aspectos más importantes a la hora de elegir nuestro   CRM ERP , los funcionales y los tecnológicos, sin embargo, casi tan importante o más son los servicios que vamos a recibir por parte del proveedor. 

Aunque vuelvo a repetir imagen, quiero resaltar mucho la poca importancia que se le ofrece a este aspecto en el momento de elegir el   CRM ERP  y sin embargo como se sitúa en primera posición en la valoración de los clientes después de la implantación.



Fuente: Guía ERP. Guia Software de Gestion ERP de Solmicro

Por este motivo vamos a detenernos en este apartado para repasar aquellos aspectos más importantes a la hora de valorar los servicios que vamos a recibir y por lo tanto a nuestro proveedor.

Metodología de implantación:

En el proceso de preventa debemos consultar que metodología va a emplear el proveedor para la implantación del   CRM ERP . Aunque de distintos tipos de implantación hablaremos en futuros artículos, vamos a intentar definir algunas líneas generales para mientras tanto poder evaluar los servicios que nos va a ofrecer el proveedor.

Es importante mantener una reunión dedicada a informarnos sobre como el proveedor realiza la implantación y poder resolver en ella todas nuestras dudas. Cuando digo una reunión, no me refiero a una exclusivamente dedicada a ello, que también podría ser, sino que pretendo darle la entidad e importancia de algo más que una charla de cinco minutos o un par de preguntas o tres durante la demostración. Explorar este aspecto con una mínima profundidad puede llevarnos de una a dos horas.

En cualquier caso y hasta que detallemos cuales son las fases de un proyecto (que lo haremos) podemos valorar la calidad de su metodología de implantación con el siguiente punto.

Consulta de satisfacción:

Bajo mi punto de vista, resulta obligado realizar una consulta de satisfacción a clientes que ya estén usando el  CRM ERP que estamos valorando, preguntándoles sobre su satisfacción con la herramienta, sobre como se desarrolló la implantación y sobre la calidad del servicio recibido por parte del proveedor.

En mi experiencia personal, todos, absolutamente todos los clientes en los que he tenido que realizar un trabajo de preventa, me han indicado su firme voluntad de realizar esta consulta de satisfacción y sin embargo tan solo un 5% de ellos la han realizado realmente, de los cuales un 3% solo consultaron a uno de mis clientes y tan solo un 2% realizaron llamadas de consulta de satisfacción a más de 10.

Supongo que resultará llamativo que me fije en cuales de mis clientes han llamado a más de diez empresas, sin embargo, creo que es el número mínimo de consultas que deberíamos hacer. Además esas diez empresas a consultar, no deberían ser diez empresas que nos ofrezca el posible proveedor, sino que deberíamos elegirlas nosotros de la totalidad de los clientes a los que el posible proveedor les ha realizado implantaciones.

Si dejamos que el proveedor nos ofrezca cinco o diez empresas, sin duda habrá filtrado aquellas en las que el proyecto no resultó satisfactorio.

Cuando realizamos esta consulta de satisfacción, no debe echarnos atrás que alguno de ellos nos cuente alguna mala experiencia, es más, una de las cosas que más nos interesa buscar, es como ha solucionado el proveedor esa situación, si ha mostrado interés, si se ha volcado en solucionar los problemas de esa empresa. Además lo que nos resultaría extraño es que todo el mundo nos contara maravillas, ya que eso es un mundo perfecto que en estos proyectos no existe. 

Por eso lo que más nos importa es poder valorar la profesionalidad del proveedor, su cercanía con el cliente, su capacidad para entender las particularidades del mismo, la implicación en el proyecto y su capacidad de maniobra para solventar problemas.

También publicaremos un modelo de cuestionario de consulta de satisfacción (Uffffff, se me acumula el trabajo, quiero contar tantas cosas...).

La consulta de satisfacción debería ser de obligado cumplimiento para todos aquellos que deban elegir un  CRM ERP. Debemos tener en cuenta que en las reuniones el proveedor, en concreto el comercial, puede contarnos lo que quiera, podremos valorar mucho su trabajo, podrá ganarse nuestra confianza, pero la única, insisto, la única manera de saber si todo eso es cierto, es preguntando a sus clientes.

Autor: Jose David Rodríguez